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《如何培养呼叫中心话务员超级亲和力》
发布者:Wendy 阅读:2415次 【字体:

第一篇:声音、提升 亲和力

        亲和力的三个概念

        电话里亲和力表现

        电话中声音控制能力

        声调的控制

        音量的控制

        语气的控制

        语速的控制

        微笑的训练

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

        最专业的接听电话礼仪

        接听规范礼仪

        接听前的礼仪

        接听中礼仪

        接听开头语礼仪

        电话等待礼仪

        电话转接礼仪

        接听误打电话礼仪

        接听找人电话礼仪

        接听咨询电话礼仪

        电话结束礼仪

        电话礼仪禁忌

电话礼仪训练:话务员接通一通咨询来电提醒业务的客户

        电话服务用语禁忌

        10086常见服务规范用语

 

2、电话服务技能之二------- 提问技能

        提问的好处

        常见的两种提问方法

        接听电话有效提问技巧

        纵深性问题——获得细节

        了解性问题——了解客户基本信息

        关闭式问题——确认客户谈话的重点

        征询性问题——问题的初步解决方案

        服务性问题——超出客户的满意

        开放式问题——引导客户讲述事实

案例分析:通过提问处理客户投诉

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

现场模拟:征询性提问

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

        倾听的三层含义

        倾听的障碍

        倾听的层次

        表层意思

        听话听音

        听话听道

        倾听小游戏

        倾听的四个技巧

        回应技巧

        确认技巧

        澄清技巧

        记录技巧

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

        引导的第一层含义——由此及彼

        引导的第二层含义——扬长避短

        在电话中如何运用引导技巧

案例:你们的全球通资费为什么那么贵?

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

        什么是同理心?

        对同理心的正确认识

        表达同理心的方法:

        同理心话术

        现场扮演:加班

        练习:我要投诉你们的员工(利用同理化解客户的怒气)

        同理自己

        案例分享:呼叫中心的一次大纠纷

        案例分享:让客户理解我们

        案例分享:错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

        赞美障碍

        赞美的方法

        赞美的3点

        电话中赞美客户

        直接赞美

        比较赞美

        感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

 

7、电话服务技能之七——满意处理投诉

        抱怨与投诉的区别

        什么是抱怨?

        什么是投诉?

        投诉产生的原因

        通信行业投诉产生的四个原因

        哪些客户最喜欢投诉?

        投诉处理的5个步骤

        第一步:掌控情绪

        第二步:了解客户信息

        第三步:领会客户投诉的动机

        第四步:处理投诉

        第五步:后续根据服务

第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇

        电话服务快乐原则

        喜欢工作

        爱上工作

        用心工作

        电话服务主动原则

        为什么要主动服务

        主动服务与被动服务的区别

        主动服务意识培养

        主动责任心培养

        优质服务信念建立

案例讨论 :如何成为服务最好的员工

第四篇:心态及压力缓解提升“亲和力”篇

        员工心态剖析

        困惑期

        恐惧期

        嫉妒期

        无所谓

        平稳期

        兴奋期

游戏:跨出心中的障碍

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

        话务员压力缓解

        压力源的产生?

        高压状态下的语言表现

        高压状态下的动作表现

        高压期快速缓解压力方法:

        热身法

        调序法

        借鉴法

        模拟法

        冥想法

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