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银行标杆网点建设
发布者:wendy 阅读:228次 【字体:

●起源:“标杆网点建设”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。通过此体系,使标准化、规范化、人性化等服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,具备很强的复制性,并在全行开展系列“网点标准化建设”服务,开展竞赛和神秘人制度,使全行员工优质服务意识和服务品质得到大幅度提升,成为银行综合竞争力提升的强力推手,从而树立在当地银行业的高美誉度公众形象。

 

●达成的目标

1. 我们将为贵行建立完善晨会的标准流程和制度;

2. 我们将为贵行建立了开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准;

3.我们将为贵行建立营业网点现场环境5S管理标准;

4.我们将为贵行建立客户服务满意度管理系统;

5.我们将为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队;

6.我们将为贵行训练出一批优秀的现场管理团队;

7. 我们将帮助贵行实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。

 

●操作方式

采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式,根据实际观察和客户问卷调查发现的问题,以情景演练、现场指导、回头看等形式进行针对性的现场导入,并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准(结合本行标准为前提),从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。

                 

●提供辅导项目标准化文件

1. 《网点辅导报告》(电子版)

2. 银行网点柜员标准化服务手册

3. 柜员服务督导表

4. 员工满意度调查报告

5. 客户满意度调查报告

6. 临柜服务五步法标准

7. 大堂经理标准化服务手册

8. 大堂经理服务督导表

9.网点服务竞争力指数评估表

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